Todo lo que rodea el funcionamiento de una empresa está ligado, única y exclusivamente, al cliente. Claro que no es un lugar común que el cliente o el usuario (los extremos se unen) deben estar en el centro de toda la escena, pero una organización debe pensar desde que abre hasta que cierra, en estos cuatro conceptos: adquirir, retener, desarrollar y recuperar clientes.
Sin clientes, no hay empresa, y sin (buen) servicio, no hay clientes. Y sin servicio, la nada misma. Por eso, el conceto de pensar una empresa en 4 funciones indispesables clarifica de alguna manera los pasos a seguir entre tanto desorden organizado.
Clientes
¿Pero por qué los clientes deben ser lo primero en toda organización? Porque son quienes marcan el camino a seguir, ya que sin ellos, todo el proceso productivo no tiene sentido. Cada empresa gestiona esto de manera diferente y, el trato que se brinda y la percepción de valor que obtiene, ahí descubrimos los pilares del éxito.
Si bien esto parece una verdad nada deslumbrante, cabe hacerse la siguiente pregunta: ¿Lo estamos entendiendo a nuestro cliente?
Para brindarle una gestión acorde a las expectativas, hay que basarse en la información y en el acompañamiento porque, si bien los resultados son los que mandan, no cabe duda que una correcta generación y administración de clientes. Así como el 58% de los clientes pagarían más por un mejor servicio al cliente, el diferencial no tiene que ser el precio, la calidad o la conveniencia de un producto, sino la experiencia de las personas con las marcas.
Por ejemplo, muchos coinciden en la estrategia que, en tiempos de inflación, tejer acciones de fidelización puede resultar más rentable y eficiente que buscar nuevos prospectos, y los datos lo respaldan:
- Los clientes esperan respuestas a sus consultas en cinco minutos o menos. Y el 71 % de los clientes espera que sea en tiempo real.
- El 87 % de los clientes que tuvieron una gran experiencia con una empresa dicen que es probable que compren de nuevo con ella
- Por primera vez en muchos años, en la pandemia muchas empresas no tenían un modelo de negocio basado en la gestión online del contacto, perdiendo ese contacto frecuente. Así fue que millones de empresas vieron cómo el ciclo de vida disminuyó abruptamente en ese entonces.
- Los consumidores consideran que las ofertas oportunas y un servicio al cliente bien informado son lo más útil al tomar decisiones de compra.
- En al menos 8 sectores, la gente espera que las marcas estén al pendiente de lo que buscan y que se vea reflejado tanto en las ofertas como en la información que obtienen de esas empresas
- Diversos estudios aseguran que los consumidores dan más importancia a sus expectativas en cuanto a la atención que se les brinda que al servicio o producto mismo.
- El servicio al cliente es una ventaja competitiva
Para cerrar, nada mejor que un caso testigo. El ranking Praxis Xperience Index ubica a la organización Clínica Alemana, en Chile, como la que mejor trato al cliente ofrece. Se ubica líder en su sector y cuarto a nivel general, entre más de 135 empresas del país trasandino.
¿Qué evaluaron en el informe para obtener la respuesta? Entre los aspectos que se contemplaron para realizarla, se incluyen tres dimensiones: la funcional, la operacional y la emocional. Cada área, esta Clínica tenía un plan que se cumplía a rajatabla.
Así lo hicieron, y así les va.