fbpx

Customer Journey 2021: el nuevo camino del consumidor post Covid

Customer Journey
Customer Journey

Hay algo que es muy claro: el Customer Journey, tal como lo conocemos, cambió. La llegada del Covid hizo que los nuevos hábitos trastocaran el camino del consumidor, puntualmente porque en todo el planeta, salvo contadas excepciones, todas las industrias del lugar que uno imagine sufrieron las nuevas reacciones de los seres humanos: priorizar lo esencial.

Al mismo tiempo, una postal se repitió en las principales urbes del planeta: locales o tiendas cerradas, horarios reducidos y protocolos de distanciamiento social, a la par de que las personas se volcaron masivamente al comercio electrónico que, en todo el mundo, incrementó casi un 28%, de acuerdo a las cifras de eMarketer.

Con estos datos, muchos tratan de analizar qué es lo que va a venir, porque en el mundo post pandemia aparece un interrogante muy claro y es qué hábitos y costumbres llegaron para quedarse. Ante esto, Google llevó a cabo un estudio en tres industrias -retail, finanzas y viajes- en mercados de todos los continentes, donde consultó a los consumidores sobre los comportamientos actuales y los hábitos de compra futuros.

Customer Journey

De todo esto surge lo siguiente:

Camino del consumidor

Ante esto, Google recomienda 3 acciones:

1 – Presupuestos omnicanal

El incremento del comercio electrónico no necesariamente implica que los puntos de contacto offline se hayan vuelto obsoletos. La búsqueda en Search es clave en todas las regiones y categorías. Al mismo tiempo, las estadísticas dicen que hay aumento del 56% en las personas que aseguran que realizarán compras online en bienes de consumo masivo en el futuro, aunque al mismo tiempo el 66% remarca que planea seguir comprando en la tienda. 

Algo similar ocurre en el sector de bancos, tarjetas de crédito, seguros o finanzas, donde más del 70% de las personas creen que sigue siendo muy importante poder hablar con un representante de servicio al cliente en vivo.

Por eso, es clave profundizar en una experiencia omnicanal. ¿Qué significa esto? Una experiencia que incluya al comercio electrónico, el envío a domicilio o el retiro en el local físico. Esto es, asegurar satisfacción y utilidad tanto offline como online.

2 – Puntos del dolor

Más allá de por dónde se desarrolle la compra, las marcas deben tener bien claro que hay que brindar total apoyo durante todo el recorrido de compra. Hay que erradicar todo obstáculo que aparezca en el camino porque la competencia está a un clic de distancia. Por si no quedó claro: el 27% de los consumidores detallan puntos débiles en ese recorrido puntualmente en disponibilidad, medios de pago y atención al cliente.

3 – Web y App

Aunque aún hoy Search es el punto más utilizado y útil en diversas categorías, los sitios web o las aplicaciones de marcas o empresas minoristas ya comenzaron a formar parte de los puntos de contacto más relevantes a lo largo del viaje de compra.

Abrir chat