Ya hemos visto por qué en la estructuración de un negocio es determinante saber hacer un Brief de Marca, un Canvas o un Lienzo Propuesta de Valor. Pero hay más, porque ahora vamos a ver cómo hacer un Mapa de Empatía. Se trata de otra herramienta indispensable para un negocio en marca o aquél que está en vías de desarrollo.
Para lograr que nuestro producto o servicio tenga más probabilidades de éxito, hay que conocer bien quién es nuestro cliente, sus problemas y nuestras soluciones. La empresa Xplane desarrolló el mapa de empatía, herramienta que permite personalizar, caracterizar y conocer a tu segmento de clientes.
La eficiencia del Mapa de Empatía depende directamente del entendimiento de las preguntas que lo componen, ya que sólo así podremos responder a los cuestionamientos de la mejor forma, que a su vez nos arrojará los resultados concretos que van a concluir en la estrategia de marketing.
1 – ¿Qué piensa y siente esa persona?
En este campo hay que evaluar lo que la persona piensa y siente acerca de tu producto o servicio. Esto, a su vez, nos lleva a saber reconocer cómo lo que vendemos es evaluado en el mercado. Y para llegar a esas respuestas hay que preguntar lo siguiente:
- ¿Cuáles son los sueños de la persona?
- ¿Qué le preocupa?
- ¿Cómo se siente ante la sociedad?
2 – ¿Qué es lo que oye?
Aquí hay que entender mejor lo que la persona suele oír de otros consumidores y personas dentro de su círculo social. También es importante evaluar la información a la cual tiene acceso. Para ello, hay que preguntarse:
- ¿Quién influencia a esa persona?
- ¿A quién admira y a quién ve como alguien de realce?
- ¿De qué canales de comunicación es seguidora?
- ¿Con qué marcas se identifica?
3 – ¿Qué es lo que ve?
No hablamos de un tema visual sino de lo que esa persona ve día a día, es decir, la realidad a la cual se enfrenta y las opiniones de su entorno. Las preguntas correctas para este paso son:
- ¿Cuál es su visión del mundo?
- ¿Quién compone su círculo social?
- ¿Qué hechos son recurrentes en su cotidiano?
4 – ¿Qué es lo que dice y hace?
En esta etapa hay que evaluar cómo la persona actúa frente a tu producto. Técnicamente, lo que dice de él, cómo actúa frente a una oportunidad de compra. Las siguientes dos preguntas pueden ayudar a resolver este paso:
- ¿La persona actúa de acuerdo con lo que dice?
- ¿Cuáles son los hobbies de esta persona?
5 – ¿Cuáles son sus dolores?
Aquí, los dolores -la palabra santa del marketing- de la persona pueden ser evaluados desde dos cuestiones: una, los problemas que la llevan a buscar un producto para superarlos y dos, las objeciones que tiene antes de hacer la compra. Y haremos estas preguntas:
- ¿A qué le tiene miedo?
- ¿Cuáles son sus frustraciones?
- ¿Qué debe sobrepasar para llegar a lo que necesita?
6 – ¿Cuáles son sus necesidades?
En este paso el foco es entender qué es lo que la persona necesita para comprender que tuvo éxito. Para ello, hay que evaluar cómo tu empresa puede actuar para proporcionar esto de forma impactante y positiva. Y las preguntas de referencia, son:
- ¿Qué es lo que la persona entiende como éxito?
- ¿Cuáles son sus objetivos?
- ¿Qué solución encajaría perfectamente en sus necesidades?
El resultado
Con esta guía, podremos llegar a un resultado como el siguiente
Para poder llevar a cabo un correcto Mapa de Empatía habrá que tener en cuenta estos consejos finales:
- Enfocarse en las percepciones del usuario que tengan relación con los objetivos del desarrollo de la estrategia de marketing
- Clasificar a los usuarios en cada etapa del Mapa con la información más concreta posible
- Ante cada nuevo estudio, hacer un Mapa de Empatía