fbpx

¿Es posible tener clientes para toda la vida?

Clientes
Clientes

Quien tiene un negocio lo sabe: conseguir clientes no es sencillo, y parece casi imposible mantenerlos de por vida. Sin embargo, realizadas bien las cosas, es posible que muchas de esas personas que eligieron nuestro servicio o producto lo vuelvan a hacer más de una vez. Y ahí está la base de todo: que vuelvan y que nos recomienden. Pero claro, antes sí o sí hay que entender que para alcanzar esto hay que seguir un manual al pie de la letra.

Antes de citar los pasos principales, vale una aclaración: esto es aplicable tanto para el comercio de la cuadra, el gran local de 150 metros cuadrados, la pyme o la gran empresa de la ciudad. Todos deben aplicar a la misma idea y los mismos conceptos porque, en definitiva, siempre se le vende a la mente, como diría el coaching Jürgen Klaric.

Planificar y administrar

Clientes

El punto número uno es que hay que planificar y administrar los procesos de satisfacción y retención de clientes. Como toda empresa buscar vender más y generar más clientes, tenemos que mantener feliz a un cliente antes, durante y después del proceso de compra. Es entendible que en un comercio la transacción se termine cuando esa persona paga por su producto, pero ¿si ponemos un marcha un pequeño y simple plan de satisfacción?

¿Si les preguntamos a los tres días cómo estuvo la compra?¿Qué mejoría de la experiencia obtenida? ¿Que esto no aplica para mí que tengo una ferretería en Belén de Escobar? Al contrario, aplica y mucho, porque a todo cliente podríamos preguntarles cómo estuvo la compra.

Escucharlos

Clientes

¿Los clientes siempre tienen la razón? No, definitivamente hay que desterrar la frase, porque existen malos clientes y existen las políticas que un negocio define para tratar con ese tipo de cliente. Pero no muchos entienden que a todos ellos «hay que escucharlos». ¿Qué significa esto? Hay que descifrar que quieren, qué necesidades tienen y qué dicen.

Para hacerlo, un buen método es una simple encuesta a todos ellos. El canal puede ser en persona, verbalmente, o vía WhatsApp, con simples preguntas para indagar cómo estuvo la compra o la operación realizada. Sin duda alguna, que encontraremos respuestas que antes nunca hubiéramos pensado, y con esa información podremos hacer cambios que impacten en nuestra marca y/o servicio.

Experiencias superiores

Clientes

Otra decisión importante es crear productos, servicios y experiencias superiores para el público meta. Es importante y necesario elevar la vara de nuestro negocio y que todas esas experiencias escalen en valor. Esa percepción en la mente del consumidor impacta de la mejor manera, ya que para todo cliente de cualquier tipo de empresa, nunca será lo mismo una compra que «LA COMPRA». Todo este proceso definido como «experiencia» debe ser cada vez mejor.

Datos

Clientes

La base de datos no es una misión imposible aún si habláramos de pequeños comercios urbanos. Se trata simplemente de reunir en un mismo lugar la información de nuestros clientes para tener conocimiento de datos claves que nos permitirán tomar más decisiones. Puede ser una hoja y un papel, un archivo de Excel en la computadora, un software dedicado; todas las opciones son válidas.

Lo que se busca es que sepamos de nuestros clientes sus principales referencias, necesidades, cada cuánto tiempo compran, su satisfacción o no en ese proceso. Traducido a lo más simple: todos los clientes tienen sus principales rasgos y conocerlos nos permitirá llegar a cada uno de forma más personalizada. Toda esta información es una manera de crear una base de datos.

Escucharlos

Clientes

Otro aspecto clave es no cerrarse a lo que dicen los clientes. Parece obvio, pero no lo es. Muchos negocios, una vez terminada la compra, dejan en el olvido todo lo hecho anteriormente, y una de las claves para mantener a los clientes de por vida es escucharlos, que expresen sus necesidades, sus apreciaciones y, sobretodo, sus quejas. Saber en qué están disconformes nos permitirá poder corregirlo. Y eso siempre se agradece.

Recompensa

clientes

Un último paso aplica para quienes tienen empleados, pero también para el dueño y único «empleado» en el negocio. La primera conexión física entre un producto o servicio y un potencial cliente es el empleado o el dueño que los recibe, los atienda o los escucha. Si cada persona en esa función se compromete en el arte de vender, esa postura se transmite al cliente, y esa transmisión potencia en una inmensa medida la capacidad de compra.

Por eso, de haber empleados, se debe crear un programa de recompensas o premios para que cada uno de ellos asuma que es la cara de la marca y, como tal, debe ser ejemplar ante los ojos del consumidor. No olvidemos que en la economía conductual la conducta ante la toma de decisiones al momento de consumir algo, impacta sobremanera los sesgos cognitivos. Es decir, cuanto más positivo sea todo ese proceso, más chance habrá de cerrar la venta.

Dejar un comentario