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Queja

Mundo queja: cómo lidiar con la disconformidad de los clientes

Existen muchos decálogos sobre cómo tratar la disconformidad de los clientes. La queja de una persona puede ser tan devastadora como la unión de varias de ellas. Con tan sólo un cliente disconforme se puede generar una cadena de «mala prensa» que, siempre, hay que evitar. Pero antes hay un lema que es indiscutible: por más buen servicio que brindemos o que tengamos el mejor producto, la queja o los errores son inevitables.

Pero como esto es inevitable, entonces ya sabemos que algo hay que hacer para responder ante eso, es decir, un plan «B» o un plan de contingencia. Al saber que siempre habrá críticas, tenemos que tener bien en claro cómo reaccionar ante ello. El primer paso, como dueño de una marca, es reaccionar con rapidez y sinceridad. ¿Por qué esto es clave?

Simplemente porque todos los clientes deben sentir de inmediato que la empresa o el comercio se preocupa por cada uno de ellos. Hecho esto, deberíamos poner en marcha los siguientes pasos:

Quejas de clientes

Hay que abrir una «línea gratuita» donde haya una atención al cliente las 24 horas los siete días a la semana. Claro que esto no debe ser exactamente así, pero se lo resuelve con herramientas muy sencillas: podemos informarles a todos los clientes que abrimos un contacto de WhatsApp, un teléfono o un correo electrónico para que los clientes se expresen.

Clientes

Rápidos. Hay que ser rápidos. Hay que entender que un cliente es exactamente igual que decenas de clientes. El que habla bien, nos hace quedar bien con uno, pero el que habla mal, nos hace quedar mal con varios. Por eso hay que actuar rápido ya que cuanto más se demore el negocio en actuar, mayor será la queja, la insatisfacción y más grande aún será la onda expansiva negativa.

Clientes

Hacerse cargo. Casi siempre y salvo en casos muy puntuales donde es mejor tener al cliente lejos que cerca, hay que asumir la responsabilidad de lo ocurrido. Es importante reconocer y responsabilizarse de la decepción del cliente y no trasladar esa queja a quien la hace. Incluso, reaccionar rápido y positivamente tiene un inmenso impacto positivo en esa persona.

Clientes

Empatía. Esta palabra es determinante, más aún hoy en día donde una pandemia que llevó a una cuarentena trastocó los planes de todos los negocios del país. Si entendemos que la empatía es un factor clave, hay que hacerlo con los clientes ya que empatizar con los clientes es una gran manera para llevar adelante estos procesos.

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Finalmente, si resolvemos la queja en forma rápida y a gusto del cliente, no sólo habremos logrado evacuar esa queja sino que, al mismo tiempo, lo habremos resguardado y preservado para futuras compras. Los expertos aseguran que ante una queja, generalmente las empresas buscan mecanismos de disuasión para que ese descontento se disuelva con el correr del tiempo. Sin embargo, si la tomamos como tal, la asumimos y reaccionamos rápidamente, habremos hecho un buen trabajo.

Nestor Muñoz