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¿Perdiendo clientes? Tomate 5 minutos, tomate un té y recalculemos

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A todos nos pasa. En una pyme, en una gran empresa y en nuestro comercio. Vamos al ejemplo del dueño de una inmobiliaria en la ciudad de Escobar que, desde hace cierto tiempo comenzó a darse cuenta de que está «perdiendo clientes«. Esto, ¿ocurrió desde hace poco?¿Desde hace mucho?¿Por errores propios, por la competencia, por el mercado?

Los factores pueden ser muchos, pero el dueño de esta inmobiliaria debe hacer algo al respecto. Maximiliano Gutierrez, director de Biwan Digital y licenciado en Marketing, recomienda 5 puntos clave a tener en cuenta, algo que aplica a absolutamente todos los negocios independientemente de su envergadura.

Perder clientes

Clientes

Antes que perder la cabeza, hay que tomar conciencia, pensar y descubrir bajo qué patrón estamos perdiendo clientes. Si algunos abandonan nuestro negocio, es porque en alguna etapa de ese recorrido, algo está fallando, y donde hay una falla, debe haber una solución.

Por ello, podemos descubrir esto y poner en marcha un programa de retención de clientes. Quizá, aquí sea necesario hacer una investigación, que no es ni más ni menos que recurrir a la fuente (cliente) y consultar qué es lo que falló, falla, genera problemas o alejó la venta/cliente de la empresa. Es clave, entonces, hacerse las siguientes cinco preguntas clave.

Clientes

¿Los clientes los estamos perdiendo desde hace poco, a lo largo del año, durante un tiempo en concreto? Esto hace referencia a si los problemas son continuos, estacionales o por otros factores. Por eso tenemos que descifrar desde cuándo pasa esto y por qué.

Clientes

¿Complicado? No, se trata simplemente de que, siguiendo el ejemplo inicial, en la inmobiliaria descubren si los clientes se alejan porque el negocio decidió aumentar las comisiones en las ventas, alquileres o contratos. Toda diferencia en cuestión de precios puede acercar o alejar clientes.

La cuestión número 3 es determinante. Muchas veces cuando se pierden clientes no se hace nada para recuperarlos. Si se pierde un cliente, es necesario reconquistarlo y para ello, es fundamental implementar un plan de acción. En un comercio como en una pyme, al descubrir el patrón por el que se alejan de la marca, nos permite tomar un curso de acción con el objetivo de recuperarlos.

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Un paso más avanzado es descubrir si los clientes que se alejan lo hacen específicamente por nuestro negocio o por el rubro en el que está nuestro negocio. En el caso de la inmobiliaria, las fluctuaciones del dólar, la baja en el precio del metro cuadrado y la devaluación del peso hacen que para muchas inmobiliarias, la pérdida de clientes sea producto de las condiciones económicas y no propias de la firma.

Pierdo clientes

Finalmente, siempre hay una empresa que hace algo distinto. Si en el negocio inmobiliario todos pierden clientes porque nadie compra propiedades y los alquileres están congelados a causa de la crisis económica, siempre habrá alguien que haga la diferencia, detecte el dolor y ponga manos a la obra. A esos hay que seguir, entender lo que hacen y, de alguna medida, aplicarlo a nuestro comercio,

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