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Retener clientes versus conseguir nuevos

En la boca de cualquier persona que tenga un negocio puede que la frase más repetida esté relacionada con la idea de conseguir más clientes. Hay una obsesión con obtener más clientes para un negocio cuando, en realidad, antes hay que hacer una comparación con su respectiva explicación: retener clientes versus conseguir clientes.

Aunque muchos aún no lo sepan, es mucho más importante retener a los clientes actuales que salir en busca de los nuevos. La primera duda que podría asomar es, ¿pero uno nuevo representaría más ingresos? Sí, pero la respuesta nos lleva a otra conclusión: es más fácil venderle más a un cliente que atraer otro.

Esto, a su vez, nos lleva a otro estadio: un cliente conforme y satisfecho que además invierte más dinero en nosotros, prácticamente puede convertirse en un embajador de la marca y ese es un imán para nuevos clientes. Por eso, es importante tener en cuenta una métrica clave: el costo de retener un cliente.

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La fórmula invisible

Salir a buscar clientes nuevos insume un costo determinado en tiempo, recursos y elementos. En retener ocurre exactamente lo mismo: nos obliga a invertir en marketing, posventa, atención al cliente, programas de fidelización, entre otras acciones. El costo es menor, y el resultado puede ser mucho mayor.

Técnicamente, retener un cliente cuesta hasta 5 veces menos que obtener uno nuevo. Las estadísticas indican algunos puntos muy claros:

  • Demanda una inversión 5 veces menos retener un cliente que encontrar otro
  • En porcentajes, hay un 60% de probabilidades de venderle más a un cliente y un 20% de venderle a uno nuevo
  • El 50% de los clientes existentes tienen más tendencia a aceptar nuevos productos 
  • El 50% de los clientes existentes destinan hasta un 30% más que los clientes nuevos.
  • Incrementar la tasa de retención de clientes en un 5% aumenta los beneficios entre un 25% y un 95%.

El paso previo

Sin embargo, hay que aclarar que para poder venderle más a un cliente antes habrá que cumplir cientos parámetros, como haber hecho un buen trabajo, tener buena relación, ser leales, eficientes y efectivos. Esto, básicamente, redunda en ofrecer un buen servicio que a la otra parte le signifique una solución a su problema.

Incluso, en tiempos de crisis como la actual pandemia del coronavirus, ser conscientes de esto es clave para sostener un negocio hoy en día. Con la imposición de la cuarentena en toda la Argentina, miles de comercios tuvieron que reducirse al máximo en cuanto a costos, recursos humanos y logística. Sin embargo, no muchos pensaron en cómo incrementar los recursos para poder retener clientes.

A poner manos a la obra, brindar el mejor servicio y venderle más y mejor a esos clientes que hoy nos eligen.

Team Biwan